A experiência do cliente é um conceito que gerou bastante debate nos últimos anos, visto que cada vez mais os consumidores se tornam uma parte essencial de qualquer negócio, tendo como demanda não só um bom atendimento, mas uma grande e qualificada experiência de consumo.
Customer Experience (CX) é o conjunto de impressões que um cliente possui após uma interação com determinada empresa. No ponto de vista da marca, o que conta é a imagem transmitida para os consumidores durante todo esse processo de interação, sendo ela uma compra, um serviço ou uma contratação.
A experiência do cliente é mais completa do que um simples atendimento, já que envolve todas as etapas da jornada do consumidor, começando com o momento em que ele conhece a sua marca, navega pelo site, finaliza a compra e necessita de atendimentos posteriores, como um suporte pós compra, por exemplo.
Quais são os pilares do CX?
- Esforço: É importante que sua equipe realize ações que visem o menor esforço do consumidor durante todo o processo de interação com seu negócio. Ou seja, procure promover um rápido e efetivo atendimento para reduzir qualquer possível ruído de comunicação.
- Emocional: Desenvolva um vínculo emocional com o cliente. Dessa forma, as ações estabelecidas pela sua marca devem sempre colocar o cliente na frente, já que, ao ouvir e atender suas necessidades, haverá uma grande chance do cliente se tornar fiel e promotor de sua marca.
- Sucesso: Esse último pilar está voltado a fazer tudo ao seu alcance para que o consumidor tenha todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao longo de sua jornada de compras na empresa.
Qual a melhor forma de aplicar o CX na sua empresa?
- Transpareça sempre responsabilidade e compromisso com os acordos firmados entre seu negócio e o consumidor. Em outras palavras, manter a lealdade do seu cliente é crucial para sua experiência com a empresa, o que será um ponto importante para que o consumidor firme laços com seu negócio.
- Seja criativo e surpreenda seus clientes. Usar a criatividade e inovar passos durante as interações é uma maneira de estabelecer uma experiência única. Ou seja, ofereça novidades, benefícios e sempre melhore os processos dessa jornada.
- Construa uma forte cultura organizacional. O relacionamento entre seus colaboradores afetam diretamente a forma como eles vão se relacionar com seus consumidores. De forma direta, quando os funcionários estão satisfeitos com suas relações de trabalho, eles passam a boa reputação da marca para amigos, familiares e pessoas próximas, trabalhando melhor e proporcionando uma experiência de cliente mais eficiente.
- Por fim, é preciso que o seu time esteja atento às informações de desempenho, observando as métricas utilizadas para mensurar o resultado dos esforços individuais e coletivos do customer experience. Assim, ao acessar os dados de resultado, ajustes assertivos podem ser realizados para te direcionar aos resultados desejados.
