As empresas têm até o dia 03 de outubro para se adequarem ao decreto que exige acessibilidade e ferramentas mais eficientes de atendimento ao cliente.
Um SAC eficiente reflete diretamente na satisfação e confiança dos consumidores, na redução de demandas judiciais e na proteção ampla do consumidor. Dessa forma, no dia 5 de abril de 2022, o Decreto que regulamenta questões relacionadas ao SAC foi substituído por um novo, incluindo canais de atendimento como: redes sociais, WhatsApp, chatbots e e-mails.
A necessidade de adaptar o antigo decreto veio com as mudanças ocasionadas pela tecnologia, mercado e comportamento do consumidor. Além das mudanças no mercado, entre 2019 e 2020 houve um aumento de 70% na quantidade de reclamações de consumidores que usaram determinados SAC, segundo consumidor.gov.
Pensando em fornecer um serviço mais efetivo e que realmente resolva as demandas dos usuários de produtos e serviços, o Decreto de 2008 foi atualizado, criando diferentes maneiras de atender o cliente no Brasil.
O QUE MUDA?
Entre as novidades inseridas no texto, destacamos algumas que requerem maior adaptação por parte das empresas:
ATENDIMENTO 24 HORAS
Nesse novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar (um ou
mais) canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal
telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. As opções deverão ser gratuitas e
devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana.
Agora, as empresas serão obrigadas a oferecer 8 horas de atendimento humano por
telefone por dia. O horário poderá ser estendido para além desse horário, mas, para
isso, será preciso uma nova regra de um órgão regulador.
ACESSIBILIDADE
Um estudo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostra que 8,4% da população brasileira acima de 2 anos possui algum tipo de deficiência – são mais de 17 milhões de pessoas em todo o país.
A nova lei exige que as barreiras de comunicação sejam quebradas e que as empresas garantam acessibilidade em canais do SAC, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
REDIRECIONAMENTO
A norma ainda define que a transferência de ligação poderá ocorrer uma única vez.
Caso ele ocorra, a ligação será transferida para uma pessoa que realmente possa
resolver a demanda do consumidor.
OPÇÕES OBRIGATÓRIAS
O decreto ainda incorpora duas exigências do menu de opções nos canais de
atendimento: “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”. Eles
serão obrigatórios daqui para frente. No caso de cancelamento, ele deverá ser
atendido imediatamente, levando em conta algumas pendências que possam existir
no contrato – caso do pagamento de um serviço já prestado.
Ainda sobre o SAC telefônico, o novo decreto proibiu a veiculação de mensagem
publicitária, seja para oferecer um produto ou serviço. Isso somente será permitido
se o consumidor consentir. Apenas mensagens informativas, tais como os direitos
do consumidor, podem ser veiculadas.
OMNICHANNEL
A nova lei do SAC traz a primeira definição de omnicanalidade dentro de uma lei
brasileira.
Esse termo diz respeito a um atendimento realizado por diversos canais integrados,
com a finalidade de conseguir atender o consumidor no canal que ele preferir.
Independentemente do meio de comunicação, o consumidor terá o mesmo
atendimento e tempo de resposta, seja para pedir informações, como tirar dúvidas,
realizar reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Tendo seus canais integrados, a pessoa pode entrar em contato por: WhatsApp, E-
mail, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram,
Twitter e SMS.
