Computerworld – Março 2012

Orbium e CorpFlex juntas em serviços gerenciados de TI

Parceria irá proporcionar o oferecimento de soluções integradas que poderão se adequar à demanda do negócio do cliente.

Fornecedora de software para o mercado de contact center, a Orbium anuncia aliança com a com a CorpFlex, fornecedora de soluções em outsourcing de TI e cloud computing. O acordo gerou novo modelo de serviços gerenciados de TI para o software de contact center da companhia, que inclui, segundo a organização, a possibilidade de customizar a ferramenta de acordo com o tipo de negócio, além de oferecer facilidades como um único ponto de contato e respostas imediatas ao acionar um especialista para determinada demanda, já que há o mapeamento total do ambiente do cliente – seja servidor, rede, conexão web, software básico, banco de dados e/ou aplicação

“Ter um único ponto de contato nas operações proporciona diagnósticos mais assertivos, com maior velocidade para ambientes de missão crítica sobre os procedimentos e a solução efetiva do problema”, explica Clarice Kobayashi, vice-presidente de Marketing e novos negócios da Orbium, referindo-se aos momentos críticos e de sobrecarga enfrentados, por exemplo, pelas centrais de relacionamento em dias de grande demanda.

João Alfredo, presidente da CorpFlex, afirma que muitas das falhas de TI se devem à inadequação do tamanho da infraestrutura. Se o sistema não funciona, o cliente costuma recorrer ao fornecedor de software. Com a oferta conjunta e o monitoramento constante do sistema, o próprio software já disponibiliza as respostas para o problema, o que leva ao aumento de produtividade. “Além disso, é importante que o data center siga os padrões de qualidade e as especificações de mercado”, ressalta Alfredo.

Outro ponto positivo, na avaliação da Orbium, é a possibilidade de solucionar um problema sob um único comando, com resultados rápidos e assertivos. “Estamos falando de Customer Experience Managament ou, em português, Gestão da Experiência do Cliente, que vai muito além do tradicional CRM (Customer Relationship Management). É fundamental olhar a necessidade de cada cliente com a preocupação de auxiliar o cliente desse cliente. Esse fato nos fez ampliar nossa oferta de serviços com uma infraestrutura capaz de se adequar a diferentes demandas”, afirma Clarice.

Entre os serviços decorrentes desta aliança, estão Data Networking Managed Services, outsourcing de soluções de Infraestrutura e gestão de operação.

Fonte: Cliente SA

Cliente SA – Fevereiro 2010

Ferramenta atende quatro pessoas mutuamente.

Fonte: IP News

Melhorar o relacionamento das empresas com os clientes e atender às regras impostas pelo governo a respeito dos SAC. Esse mote é uma obrigação é uma das principais obrigações que no último a ano as empresas tiveram que investir para atender as novas regras e principalmente, suprir a demanda dos clientes. Para otimizar esse serviço, a Peopleway colocou no mercado o dispositivo de atendimento por canal de texto móvel.

Segundo Rodrigo Braga, CEO da Peopleway, o SMS Call Center é um produto que serve para estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar o processo nas centrais de atendimento. “É construir um adicional com uma ferramenta que possa agregar maior relação com o consumidor e melhorar o serviço de atendimento”, afirma. Ele enfatiza que até hoje o SAC por email ou correspondência é um monologo e não um diálogo entre as duas partes. “Estamos criando uma troca de informação.

A solução foi desenvolvida em parceria com a Orbium, empresa que desenvolve soluções de atendimento para contact center. Braga afirma que todo o sistema é um ambiente de comunicação integrado às operadoras por web service DPN, sendo um ambiente seguro para o protocolo HTTP. “Além disso, a informação que hoje é trocada também não é secreta, porque não se trata de dados de cartão”, complementa.

O executivo exemplifica que a solução funciona como um chat,via celular, cuja resposta do atendente ao cliente demora alguns minutos. Segundo ele, o atendente tem a mesma visão de uma ferramenta de chat na sua tela de computado, o qual consegue atender até quatro pessoas ao mesmo. “Muitos 0800 não recebem ligação de celular e essa ferramenta pode ser uma grande forma de convencimento para que as empresas a adquirem”, argumenta Braga.

Todo o processo começa com uma mensagem enviada pelo usuário, em seguida é transmitida por meio da operadora e a Peopleway, se encarrega de absorver a mensagem e adequá-la para que chegue ao sistema de atendimento. “A parceria entre as empresas foi fundamental, o link entre as operadoras de telefonia móvel e a Orbium é realizado através de nossa Plataforma de conectividade que promove o fluxo das informações para que o atendente responda o contato do consumidor”, detalha Braga.

Quem paga a conexão textual é a empresa. De acordo com o CEO da Peopleway, a tarifa para cada SMS enviado será de 20 centavos. Ele também afirma que todas as operadoras já autorizaram a utilização desse serviço.

Braga acredita que a ferramenta poderá cooperar na melhoria do contato entre cliente e empresas, cujo foco mercado exige cada vez uma aproximação entre ambas as partes. “Empresas do setor alimentício poderão se beneficiar com essa solução, já que o cliente poderá entrar em contato pelo SMS Call Center e tirar dúvidas ou participar de promoções específicas”, exemplifica.

O modelo piloto de aquisição da ferramenta vem sendo realizado em formato de SaaS (software como serviço). Segundo a empresa, para quem já tem a Orbium em sua infraestrutura, basta acrescentar o call center SMS e pagar uma diferença mais o tráfego SMS. “Para quem não tem nada, pode adquirir via prestação de serviços web ou a implementação do hardware mesmo”, informa Braga.

Segundo o CEO da Peopleway, já existem empresas interessadas na ferramenta. Porém, ainda estamos apurando como o mercado está recebendo o produto. “Acredito que em seis meses podemos ter uma ideia da sua aceitação. A empresa tem que se preocupar com o consumidor”, conclui.

Clayton Netz, OESP

NetcallcenterOrbium lança canal SMS para facilitar atendimento ao cliente

Fonte: CallCenter.inf

Provedora de soluções para CRM e relacionamento com o cliente, a NetcallcenterOrbium lançou uma ferramenta de atendimento via SMS. Por meio de um módulo no CRM Orbium Customer Relations, as empresas poderão estabelecer contato com o cliente utilizando o celular. Com formato simples, o atendimento é iniciado por meio do uso de uma palavra-chave enviada por mensagem de celular para a central. O operador tem acesso aos SMS que chegam à central de atendimento por uma tela do módulo e, como em um chat, atende às solicitações do cliente.

O número de SMS trocados é ilimitado e não tem custo para o cliente. A ferramenta conta ainda com recurso de correção ortográfica e uma biblioteca com árvore de respostas para facilitar o atendimento. Com a integração dos canais, o operador ainda tem a possibilidade de relacionar o histórico do cliente e todas as interações que já foram realizadas, independente do canal de atendimento – telefone, chat, e-mail, autoatendimento, carta, fax ou contato presencial.

Para Luís Roberto Demarco, presidente da NetcallcenterOrbium, a solução, originada a partir de um hábito do consumidor brasileiro – a grande utilização do SMS -, é uma revolução para os call centers. “O SMS possibilita o atendimento de até seis pessoas ao mesmo tempo. Enquanto o telefone só permite um atendimento de cada vez”, afirma. A garantia da entrega de 100% das mensagens se dará por meio de uma parceria com a Peopleway/ResponsFabrikken, responsável pelo gateway com as operadoras de telefonia do mundo inteiro.

Além disso, outra grande vantagem da solução é a redução de gastos para a empresa, já que um SMS tem custo menor que de outros canais, como o telefone, por exemplo. “O atendimento ao cliente não deve depender do canal. A ideia é criar canais alternativos de atendimento”, afirma Fabrício Martins, vice-presidente de operações da empresa, que lembra ainda que o SMS oferece a solução do problema sem ocupar o cliente em sua totalidade. Em fase de teste em duas empresas de comércio eletrônico, clientes da NetCallCenterOrbium, o módulo já está disponível ao mercado de contact center.

Fonte: CorpBusiness

Na última semana, a Orbium, empresa focada em soluções para CRM e relacionamento com o cliente, lançou o SMS Call Center, primeira ferramenta do Brasil a fazer o atendimento ao cliente pelo canal SMS. Por meio de um módulo no CRM Orbium Customer Relations, as empresas passam a se comunicar de forma muito mais ágil com o consumidor 2.0.

O cliente interage de forma muito simples com a empresa. Por meio de uma palavra-chave o atendimento é iniciado e podem ser trocadas quantas mensagens forem necessárias. Um exemplo pode ser dado com a própria Orbium. Um cliente que queira falar com a empresa envia um SMS com uma palavra ou frase, que pode ser ‘SMS Call Center’. Uma vez recebida essa mensagem, uma conversa é estabelecida com a Central de Atendimento e se estende até a finalização do chamado.

Através de uma tela simples de atendimento dentro do Orbium, os SMS chegam à Central de Atendimento e uma ocorrência é aberta para o atendente, que baixa a solicitação do cliente. O atendente envia uma mensagem de volta ao cliente, perguntando qual sua solicitação e a partir daí o contato é estabelecido, como em um chat. O atendente conta com o recurso de correção ortográfica e uma biblioteca com árvore de respostas para facilitar o atendimento.

Tudo isso é integrado ao Orbium Customer Relations, que vai relacionar o histórico do cliente em uma visão única, com todas as interações realizadas por aquele contato, seja via chat, e-mail, SMS, telefone, auto-atendimento, carta, fax ou presencial.

Para garantir 100% da entrega de mensagens, a Orbium fez uma parceria com a Peopleway/ResponsFabrikken, que faz o gateway para conversar com as operadoras de telefonia no mundo inteiro.

Clarice Kobayashi, Vice-presidente de Estratégia da Orbium, conta porque a empresa resolveu seguir o caminho do SMS: “Resolvemos investir no SMS por três questões muito simples: os números de celulares e de habitantes no Brasil são quase os mesmos [Brasil, cerca de 193 milhões de pessoas; e celular, cerca de 176 milhões de aparelhos], aproximadamente de 94% dos SMS enviados são abertos pelos destinatários, ou seja, é um canal que tem a atenção do cliente, e atinge o público-alvo da empresa onde quer que esteja”, explana.

Fabrício Vendichetis Martins, Vice-presidente de Operações da Orbium, conta que diversas funcionalidades já estão sendo desenvolvidas para a próxima versão do SMS Call Center, que deve sair em maio. “Em uma segunda etapa, o SMS estará integrado ao workflow e fará a conversa entre diversas áreas da empresa de forma muito fácil. Assim, as questões mais complexas poderão ser respondidas em minutos e com respostas muito mais assertivas”, finaliza o executivo.

Fonte: Call to Call

A Orbium, empresa focada em soluções para CRM e relacionamento com o cliente, lança o SMS Call Center, primeira ferramenta do Brasil a fazer o atendimento ao cliente pelo canal SMS. Por meio de um módulo no CRM Orbium Customer Relations, as empresas passam a se comunicar de forma muito mais ágil com o consumidor 2.0.

O cliente interage de forma muito simples com a empresa. Por meio de uma palavra-chave o atendimento é iniciado e podem ser trocadas quantas mensagens forem necessárias. Um exemplo pode ser dado com a própria Orbium. Um cliente que queira falar com a empresa envia um SMS com uma palavra ou frase, que pode ser SMS Call Center. Uma vez recebida essa mensagem, uma conversa é estabelecida com a Central de Atendimento e se estende até a finalização do chamado.

A empresa foi pioneira no desenvolvimento de solução para atendimento ao cliente via SMS. Solução já está integrada a suíte CRM Orbium Customer Relations

Fonte: Portal Call Center

A NetCallCenterOrbium lançou nesta quarta-feira,dia 17 de março, sua nova ferramenta para atendimento ao cliente: SMS Call Center, a primeira solução a fazer o atendimento via SMS.

Em entrevista coletiva, Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da empresa, explicou que o cliente pode interagir de forma bem simples com a empresa. Voltado para todos os usuários de celular, o serviço também foca a geração Y, que cresceu utilizando a internet e, principalmente, o celular.

Para Martins, “o call center ainda é voltado apenas ao número de PA’s, mas o cliente quer é ser atendido, não importando o canal utilizado”. Pensando nisso, nada mais natural que o uso do SMS ultrapasse as barreiras do simples bate-papo e funcionasse como uma via de mão dupla entre consumidor e empresa. Além disso, o SMS enviado pelo cliente será pago pela própria empresa.

Na apresentação, Martins explicou o funcionamento da ferramenta. Nela, o cliente interage de forma simples. Por meio de uma palavra-chave o atendimento é iniciado e podem ser trocadas quantas mensagens forem necessárias. Por exemplo, um cliente que queira falar com uma empresa envia um SMS com uma palavra ou frase pré-determinada. Assim que a mensagem é recebida, o agente entra em contato, também via SMS, com o cliente.

“Resolvemos investir no SMS por três questões muito simples: os números de celulares e de habitantes no Brasil são quase os mesmos – o Brasil tem cerca de 193 milhões de habitantes e o celular chegou aos 176 milhões de aparelhos -, aproximadamente 94% dos SMS enviados são abertos pelos destinatários, ou seja, é um canal que tem a atenção do cliente e atinge o público-alvo da empresa onde quer que esteja”, explica Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium.

Pelo lado do call center, o agente poderá atender até seis pessoas ao mesmo tempo, enquanto em atendimentos pelo telefone, é possível falar com um único cliente. E toda a interação do cliente estará disponível em uma visão única, não importando qual o canal utilizado para contato, seja ele telefone, chat, SMS, email, fax ou presencial.

Martins também comenta que novas funcionalidades serão implementadas na próxima versão do SMS Call Center, que deverá ser lançado em maio. “Em uma segunda etapa, o SMS estará integrado ao workflow e fará a conversa entre diversas áreas da empresa de forma muito fácil. Assim, as questões mais complexas poderão ser respondidas em minutos e com respostas muito mais assertivas.

O SMS Call Center já está disponível para as empresas e vem integrado ao Orbium Custommer Relations

Atendimento pelo celular será iniciado por meio do envio de uma palavra-chave pelo cliente, informa a empresa criadora do projeto NetCallCenterOrbium.

Fonte: ComputerWorld

A partir desta quarta-feira (17/3), empresas que usam as soluções de call center e CRM da NetCallCenterOrbium, poderão utilizar os serviços de atendimento ao consumidor via SMS. A nova ferramenta SMS Call Center anunciada hoje pela empresa já está em testes há cerca de três meses em duas empresas brasileiras dos segmentos de varejo e finanças.

De acordo com a empresa, o atendimento pelo celular será iniciado por meio do envio de uma palavra-chave pelo cliente. O atendente responderá a solicitação e estabelecerá o contato. Poderão ser trocadas quantas mensagens forem necessárias.

Para o vice-presidente de Operações da NetCallCenterOrbium, Fabrício Vendichetis Martins, a novidade poupará tempo dos clientes. “O atendimento em um call center é insuficiente, cansativo e demorado. O SMS será instantâneo”.

A medida que sua conexão é mais objetiva e efetiva, as dúvidas que chegarem terão uma base de ações da retaguarda em prontidão, explica Martins.

Martins é enfático em relação ao preço do serviço, “custo de uma licença de software inicial”. Em uma eventual situação, uma empresa de médio porte que quiser contratar esse serviço deverá gastar cerca de 150 reais por posição – métrica utilizada pelos call centers, explica. O usuário final não pagará pelo envio de SMS.

Em razão desse novo serviço, a NetCallCenterOrbium espera aumentar o número de clientes em um patamar global. Ao todo são 450 companhias em países como Argentina, Brasil, Estados Unidos e Holanda. As empresas nacionais respondem por 89% deste bloco, ou seja, 400. A expectativa para esse ano é de faturar 23 milhões de reais frente aos 18 milhões de reais em 2009.

Toda a mobilização inserida nessa nova plataforma está associada a pesquisas recentes apresentadas pela integradora Peopleway/ResponsFabrikken.

A pesquisa demonstrou que os números de celulares e de habitantes no Brasil são quase os mesmos – cerca de 193 milhões de pessoas e cerca de 176 milhões de aparelhos – e que aproximadamente 94% dos SMS enviados são abertos pelos destinatários.

Ao passo que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tenha dado o aval em relação a mensagens institucionais pelo celular, o objetivo da empresa será agora desenvolver funcionalidades para a próxima versão do SMS Call Center, que deve sair em maio.

“Em uma segunda etapa, o SMS estará integrado ao workflow [fluxo de trabalho] e fará a conversa entre diversas áreas da empresa de forma muito fácil. Assim, as questões mais complexas poderão ser respondidas em minutos e com respostas muito mais assertivas”, finaliza o executivo.

Fonte: CallCenter.inf

O executivo Anderson Belchior, especialista na plataforma .NET, trabalhou três anos na NetCallCenterOrbium e agora retorna com o cargo de gestor de desenvolvimento. O bacharel em Ciências da Computação, já atuou na área de seguros e prestou serviços para empresas como Mapfre, Mitsui Sumitomo Seguros e Ambev. Belchior vai atuar na área de soluções modulares da NetCallCenterOrbium.