Empresas poderão oferecer serviço de call center via SMS

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08-06-2011 - por jamil

17/03/2010

Atendimento pelo celular será iniciado por meio do envio de uma palavra-chave pelo cliente, informa a empresa criadora do projeto NetCallCenterOrbium.

Fonte: ComputerWorld

A partir desta quarta-feira (17/3), empresas que usam as soluções de call center e CRM da NetCallCenterOrbium, poderão utilizar os serviços de atendimento ao consumidor via SMS. A nova ferramenta SMS Call Center anunciada hoje pela empresa já está em testes há cerca de três meses em duas empresas brasileiras dos segmentos de varejo e finanças.

De acordo com a empresa, o atendimento pelo celular será iniciado por meio do envio de uma palavra-chave pelo cliente. O atendente responderá a solicitação e estabelecerá o contato. Poderão ser trocadas quantas mensagens forem necessárias.

Para o vice-presidente de Operações da NetCallCenterOrbium, Fabrício Vendichetis Martins, a novidade poupará tempo dos clientes. “O atendimento em um call center é insuficiente, cansativo e demorado. O SMS será instantâneo”.

A medida que sua conexão é mais objetiva e efetiva, as dúvidas que chegarem terão uma base de ações da retaguarda em prontidão, explica Martins.

Martins é enfático em relação ao preço do serviço, “custo de uma licença de software inicial”. Em uma eventual situação, uma empresa de médio porte que quiser contratar esse serviço deverá gastar cerca de 150 reais por posição – métrica utilizada pelos call centers, explica. O usuário final não pagará pelo envio de SMS.

Em razão desse novo serviço, a NetCallCenterOrbium espera aumentar o número de clientes em um patamar global. Ao todo são 450 companhias em países como Argentina, Brasil, Estados Unidos e Holanda. As empresas nacionais respondem por 89% deste bloco, ou seja, 400. A expectativa para esse ano é de faturar 23 milhões de reais frente aos 18 milhões de reais em 2009.

Toda a mobilização inserida nessa nova plataforma está associada a pesquisas recentes apresentadas pela integradora Peopleway/ResponsFabrikken.

A pesquisa demonstrou que os números de celulares e de habitantes no Brasil são quase os mesmos – cerca de 193 milhões de pessoas e cerca de 176 milhões de aparelhos – e que aproximadamente 94% dos SMS enviados são abertos pelos destinatários.

Ao passo que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tenha dado o aval em relação a mensagens institucionais pelo celular, o objetivo da empresa será agora desenvolver funcionalidades para a próxima versão do SMS Call Center, que deve sair em maio.

“Em uma segunda etapa, o SMS estará integrado ao workflow [fluxo de trabalho] e fará a conversa entre diversas áreas da empresa de forma muito fácil. Assim, as questões mais complexas poderão ser respondidas em minutos e com respostas muito mais assertivas”, finaliza o executivo.