Empresa lança ferramenta ’Call Center’ por SMS

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08-06-2011 - por jamil

25/03/2010

Fonte: CorpBusiness

Na última semana, a Orbium, empresa focada em soluções para CRM e relacionamento com o cliente, lançou o SMS Call Center, primeira ferramenta do Brasil a fazer o atendimento ao cliente pelo canal SMS. Por meio de um módulo no CRM Orbium Customer Relations, as empresas passam a se comunicar de forma muito mais ágil com o consumidor 2.0.

O cliente interage de forma muito simples com a empresa. Por meio de uma palavra-chave o atendimento é iniciado e podem ser trocadas quantas mensagens forem necessárias. Um exemplo pode ser dado com a própria Orbium. Um cliente que queira falar com a empresa envia um SMS com uma palavra ou frase, que pode ser ‘SMS Call Center’. Uma vez recebida essa mensagem, uma conversa é estabelecida com a Central de Atendimento e se estende até a finalização do chamado.

Através de uma tela simples de atendimento dentro do Orbium, os SMS chegam à Central de Atendimento e uma ocorrência é aberta para o atendente, que baixa a solicitação do cliente. O atendente envia uma mensagem de volta ao cliente, perguntando qual sua solicitação e a partir daí o contato é estabelecido, como em um chat. O atendente conta com o recurso de correção ortográfica e uma biblioteca com árvore de respostas para facilitar o atendimento.

Tudo isso é integrado ao Orbium Customer Relations, que vai relacionar o histórico do cliente em uma visão única, com todas as interações realizadas por aquele contato, seja via chat, e-mail, SMS, telefone, auto-atendimento, carta, fax ou presencial.

Para garantir 100% da entrega de mensagens, a Orbium fez uma parceria com a Peopleway/ResponsFabrikken, que faz o gateway para conversar com as operadoras de telefonia no mundo inteiro.

Clarice Kobayashi, Vice-presidente de Estratégia da Orbium, conta porque a empresa resolveu seguir o caminho do SMS: “Resolvemos investir no SMS por três questões muito simples: os números de celulares e de habitantes no Brasil são quase os mesmos [Brasil, cerca de 193 milhões de pessoas; e celular, cerca de 176 milhões de aparelhos], aproximadamente de 94% dos SMS enviados são abertos pelos destinatários, ou seja, é um canal que tem a atenção do cliente, e atinge o público-alvo da empresa onde quer que esteja”, explana.

Fabrício Vendichetis Martins, Vice-presidente de Operações da Orbium, conta que diversas funcionalidades já estão sendo desenvolvidas para a próxima versão do SMS Call Center, que deve sair em maio. “Em uma segunda etapa, o SMS estará integrado ao workflow e fará a conversa entre diversas áreas da empresa de forma muito fácil. Assim, as questões mais complexas poderão ser respondidas em minutos e com respostas muito mais assertivas”, finaliza o executivo.