Características de chat para grandes volumes de atendimento

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Características de chat para grandes volumes de atendimento

O chat é a solução preferida para ser atendida por grande parte do público. Em função disso, toda empresa pequena ou grande investe nesse canal que há algum tempo deixou de ser novidade. Mas quando falamos de atendimento profissional de chat, mentalize nessa situação uma área de atendimento com dezenas ou centenas de analistas atendendo vários clientes simultaneamente,  a empresa deve avaliar alguns pontos das ferramentas de forma a proporcionar a melhor experiência tanto para o analista (que passará longas horas executando o atendimento) quanto para o  cliente.

Independente do ramo de atividade, se você possui grandes volumes de atendimento, fique atento se o seu chat possui essas características:

     1.Tenha um agente virtual

Uma grande parte dos atendimentos são repetitivos. É interessante para a ferramenta de chat gerar a cada atendimento uma base de conhecimento e por meio de tecnologias como processamento de linguagem natural e inteligência artificial “aprender” com as respostas dadas para o cliente e na próxima interação, a própria ferramenta apresentar a resposta que já foi útil para o cliente anterior. É importante, contudo, que caso a resposta não atenda àquele novo cliente, seja dada a opção de falar com o analista, a frustração do cliente certamente ocorrerá.

     2. Atendimento simultâneo

Diferente do atendimento telefônico, que exige 100% da atenção do analista para o cliente naquele atendimento, o chat permite que um analista atenda mais de um cliente ao mesmo tempo sem perda de qualidade. Isso acontece porque todo atendimento apresenta gaps de comunicação. O tempo que o cliente demora para ler a mensagem, pensar nas opções e digitar a resposta. Claro que o gestor de atendimento deverá avaliar a capacidade máxima de clientes simultâneos sem perda de qualidade. A ferramenta de chat deverá apresentar uma distribuição de tela de forma que todos os chats possam ser visualizados ao mesmo tempo, assim como facilidades e teclas de atalho para o analista rapidamente poder consultar a informação necessária.

     3. Respostas e frases pré-configuradas

A otimização da rotina operacional e facilidade para o analista fazem a diferença quando o volume de atendimento é monstruoso. O simples fato da ferramenta de chat responder de forma automática com um “Bom dia, aqui é o operador João” ajuda muito na otimização e no tempo de atendimento. O analista deverá também ter à mão, uma base de conhecimento e para as perguntas padrões, essas respostas pré-configuradas.

     4. Horário de atendimento e fila

O chat deverá permitir que a operação configure com facilidade os dias e horários que haverão atendimento de chat. Nos outros dias, deverá ser exibida uma mensagem de que o chat está inoperante naquele momento. Por mais incrível que pareça, ainda existem ferramentas mal configuradas que fazem o usuário perder tempo digitando seus dados e entrando na fila  (eventualmente até esperando) para só depois perceber que não tem ninguém realizando o atendimento. O tempo estimado de espera ou quantidade de pessoas aguardando o atendimento,também é importante. Algumas empresas relutam em expor essa informação, já que pode evidenciar um longo tempo de espera para o cliente, mas entendemos que a transparência é o fator principal a ser considerado.

     5. Corretor ortográfico

Pode parecer algo secundário. Mas quando falamos de uma quantidade grande de analistas executando o atendimento, em algum momento alguém escreverá uma palavra ou concordância errada. Dessa forma, a ferramenta de chat deverá avisá-lo e eventualmente barrar o envio da mensagem sem correção.  Um outro cuidado que se deve ter nesse grande volume é uma base de palavras de baixo calão. Caso o operador por engano ou propositalmente digite palavras ofensivas ou de baixo calão, a mensagem deverá ser barrada e o supervisor avisado.

     6. Meça tudo

Quando falamos de grandes volumes de atendimento, a estatística deve ser uma arma. Tanto com relação aos tópicos que geraram mais demanda de atendimento, quanto estatísticas sobre a percepção do atendimento. A pressão por resolver o atendimento no primeiro contato, pode levar os analistas a darem por encerrados, casos que ainda não estão encerrados na visão do cliente. Uma pesquisa de satisfação pós atendimento com os resultados tabulados mostram se essa situação foi pontual ou se é uma constante para determinados analistas. Caso essa situação ocorra, o analista deverá ter o treinamento reforçado.

     Conclusão

O chat pode ser um excelente canal de comunicação, por apresentar um custo/benefício muito maior que o da telefonia (por exemplo). Sugere-se como uma forma de economia para a empresa criar esse canal e divugá-lo entre seus clientes. Contudo, se o volume de atendimento é grande, é importante conhecer o histórico da empresa provedora do serviço em outros clientes com operações grandes.

O Orbium Chat é uma ferramenta utilizada por grandes e-commerces, bancos e outros setores, de forma que já provou estabilidade e segurança para grandes volumes de clientes. Também é a solução que otimiza o atendimento com o agente virtual integrado, solucionando o problema do cliente, sem a necessidade de intervenção com o humano.

2017-04-07T20:04:18+00:00 24 de março|Chat/Auto Atendimento/SMS|0 Comments