Por que as empresas devem considerar implementar uma ferramenta de auto-atendimento?

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Por que as empresas devem considerar implementar uma ferramenta de auto-atendimento?

 

cliente feliz

As expectativas do cliente com relação ao atendimento pós venda alcançaram um novo patamar. O cliente cada vez tem menos paciência com demoras e falhas no atendimento. Também uma grande parte dos clientes têm resistência de ligar no SAC devido ao histórico de mau atendimento, que todos conhecemos..

Com isso tem crescido o que chamamos de auto atendimento, que nada mais são que ferramentas de qualquer tipo que permitam que o cliente resolva o seu próprio problema. Um exemplo típico de auto-atendimento é a segunda via de uma conta. Em um passado (já remoto), quando o boleto de uma determinada conta não chegava para pagamento na residência do consumidor, ele era duplamente penalizado. Além de não receber o boleto, podia pagar multas e ainda tinha que “correr atrás” da segunda via de conta. Atualmente, praticamente todas as operadoras e serviços públicos tem um serviço de segunda via de conta. O próprio cliente gera sua via de boleto.

Todos os ramos de atividade podem ter algum tipo de dashboard ou painel que auxilie o cliente. Esse auxilio pode ser trazendo informações ou incluindo funcionalidades que evitem o contato telefônico. O bom dessa história é que se trata de uma relação de ganha-ganha. O cliente resolve seu problema e a empresa tem um custo muito mais baixo, pois não precisou gastar com alguém executando o atendimento do cliente. Veja abaixo algumas razões que justificam a implementação do auto-atendimento:

  1. Eficiência de custo

Uma área de suporte ao cliente atualizada e sem erros tem o potencial para gerar uma grande redução de custos. Considerando que os clientes podem resolver seus próprios problemas, ligações e emails tornam-se desnecessários, automaticamente o volume de chamados, tickets abertos decai.

Uma pesquisa feita pela Forrester há alguns anos demonstra o custo dos diferentes canais de  atendimento. Qualquer gestor que fizer cálculos sobre o custo operacional do atendimento, chegará em números similares no Brasil.

Custo aproximado de contato por canal

Telefônico U$6,00
Chat U$5,00
Email U$2,50
Auto-Atendimento U$0,10

2. Os clientes preferem o auto-atendimento

Essa é a melhor parte, redução de custos dando ao cliente o que eles querem. A grande maioria não gosta de ligar para SACs. O atendimento pode demorar, a linha pode cair, a dúvida ou ação pode ser necessária fora do horário comercial. As pessoas querem ser atendidas no horário que é mais conveniente para elas. Ainda, de acordo com a Forrester Research, 72% dos clientes preferem o auto-atendimento para resolver os problemas de pós-venda em vez de ligar, enviar suas dúvidas ou reclamações por e-mail. Os clientes querem ter o poder de atenderem a si próprios.

3) As questões mais frequentes podem diminuir o tempo médio do atendimento

Seja qual for o ramo de atividade, conforme o negócio cresce, o aumento de protocolos de atendimento aumenta também. Isso se torna um problema, na medida em que os executivos estão com diferentes estratégias comerciais para o crescimento da base de clientes, um atendimento de pós venda demorado pode gerar impacto para a marca. Nesse contexto, o time de atendimento é pressionado para atender volumes maiores, podendo gerar ruído para a qualidade. Um outro ponto é que podem ser adicionadas funcionalidades mais utilizadas pelos clientes. No livro Mobile Mindshift de Ted Schadler é mencionado o case da  American Airlines. Nos Estados Unidos, 10% dos passageiros se “auto-atendem” e emitem o boarding pass antes do embarque, utilizando seus dispositivos celulares.

4) Possibilidade de modelos mistos

Uma boa parte dos atendimentos são possíveis de serem executados pelos próprios clientes, como por exemplo, segunda via de faturas, status de pedidos, check-in no aeroporto, solicitações de cancelamento (que podem acionar diretamente o sistema), reset de senhas, etc. Essas ações são todas passíveis de serem executadas no auto-atendimento. Outras, contudo, exigem uma avaliação humana, um procedimento de exceção. Por exemplo, um sistema de auto-atendimento no e-commerce poderia cancelar sem avaliação de um analista um pedido dentro do prazo de 7 dias (previsto na lei). Contudo, um cancelamento acima desse prazo, deveria ter uma análise e autorização de um analista. Nesse caso, um sistema de auto-atendimento “inteligente” poderia proceder com a solicitação sistêmica de cancelamento e estorno para uma troca no prazo (ou seja, via integração demandar o cancelamento) e fora do prazo, direcionar o formulário para o atendente, que pode coletar mais informações, entender o problema e autorizar ou não a troca, justificando a decisão para o cliente.

 

2017-04-07T20:04:46+00:00 7 de novembro|Chat/Auto Atendimento/SMS|Comentários desativados em Por que as empresas devem considerar implementar uma ferramenta de auto-atendimento?