Como justificar o investimento em CRM

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Como justificar o investimento em CRM

Este artigo descreve motivos pelos quais você deva justificar o investimento em CRM em 2017.

 

 

Uma pesquisa feita nos Estados Unidos pela Nucleus Research nos Estados Unidos concluiu que o investimento em uma plataforma de CRM gera um retorno de U$8.71 dólares para cada dólar investido. Segundo estimativa do Gartner, o mercado mundial de CRM chegará em 37 bilhões de dólares de investimento em 2017.  Segundo a Forbes, o investimento em CRM é líder entre todas as categorias de software corporativo. Se esses motivos ainda não são suficientes para justificar o investimento em CRM, listamos 5 outros motivos “não financeiros” que fazem do CRM o investimento preferido dos CEOs em todo o mundo.

1- Soluções cloud

Se no passado investir em qualquer plataforma tecnológica significava investir na compra de servidores, infra-estrutura e equipe para suportar a nova infra-estrutura, o cenário mudou bastante. Há alguns anos as soluções baseadas em nuvem são preferidas em relação às soluções On premise. Isso faz com que não somente o custo do projeto diminua, mas o custo de manutenção e pessoal seja reduzido ao longo do tempo.Comparativo de investimento em soluções cloud e On premise

 

2- A voz do cliente

Uma pesquisa feita pela Global Customer Service study, que pesquisou 4.000 consumidores (1.000 em cada um dos países: Brasil, Japão, Inglaterra e Estados Unidos), mostra incríveis similaridades entre as expectativas dos consumidores nesses países. Sendo que 60% tem a expectativa na melhor do atendimento ao cliente, sobretudo no tempo de resposta e melhora na qualidade dos canais de comunicação. Estes dois pontos tem vencido em todos os países.

Pesquisa de satisfação no atendimento ao cliente

3- Redução dos custos operacionais

O grande ganha-ganha empresa e cliente ocorre porque além da melhoria do atendimento ao cliente, os custos operacionais são reduzidos. Não é difícil entender. Se antes o atendente tinha que consultar em vários sistemas diferentes para retornar uma simples informação ao cliente, agora tudo se encontra em uma única tela do CRM. Hoje os CRMs provém o chamado auto-atendimento ou self-service. Uma nova geração de clientes prefere resolver o problema rapidamente consultando o status do pedido em uma página da internet do que ligar para o SAC. Dessa forma, você consegue atender o cliente com um custo menor e maior qualidade. Tomando como exemplo, alguns cases do Orbium CRM, veja na prática como empresa e cliente ganharam com a implantação do Orbium CRM.

Cases de implantação de CRM

4- Foque seu time em atividades estratégicas

Seu time permanece o tempo todo baixando inúmeros relatórios de diversas fontes, consolidando em planilhas Excel. Vez por outra o dado não se encontra em nenhum dos relatórios e você precisa “entrar na fila da TI” para solicitar informações que não estão nos sistemas e sequer na base de BI? Essa é outra vantagem do CRM, uma ferramenta de ponta vai te trazer as informações de atendimento ao cliente ou integrar com sua base BI, elevando o nível de demandas para o seu time, que pode concentrar esforços em como alocar os recursos e atender melhor o seu cliente final.

5- Mas quais são os riscos de implantação do CRM?

Reservamos o último tópico para elencar os riscos de implantação do CRM. Sim, eles existem. É importante conhecê-los no início do projeto, justamente para ter a chance de mitigá-los e não colocar o investimento e o projeto em perigo. O primeiro e mais importante é ter cuidado com as integrações. Apesar da evolução da tecnologia, há sempre o perigo de uma implantação prejudicar outros sistemas e áreas da empresa. Há também os custos “ocultos”, muitas vezes o gestor se baseia em investimento de projeto / licenças, mas se esquece dos custos de upgrade. Um último ponto importante é não “cair no canto da sereia” e ter a certeza que a ferramenta de CRM já foi implementada em outras realidades similares à da sua empresa ou mais complexas.

Quer saber mais sobre CRM e tendências de CRM para 2017? Então leia nosso guia: Tendências de CRM para 2017.

Tendencias de CRM para 2017

 

2017-04-07T18:46:04+00:00 31 de outubro|CRM|Comentários desativados em Como justificar o investimento em CRM