A culpa é da Judith?

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A culpa é da Judith?

Quatro problemas (pequenos) que geram grande impacto no atendimento ao cliente

Em todo comercial televisivo, campanha web, sempre aparecem clientes felizes sendo atendidos por serviços impecáveis das empresas. Contudo, no mundo real, a realidade está bem mais perto do vídeo que consagrou o time do Porta dos Fundos.  Nele, Fabio Porchat conversa com a personagem fictícia Judith e…enfim, a história é conhecida por 17 milhões de  pessoas.

Mas quais são os fatores técnicos que levam a empresa a tratar o cliente dessa forma. Há outras opções?  Em teoria é maravilhoso tratar cada cliente como a lendária Zappos.com (parte da Amazon.com), mas na prática a conta fecha? Claro que muitas ações requerem budget, mas o ponto principal é que muitos dos pontos que irritam profundamente o cliente podem ser totalmente eliminados com pequenas correções técnicas ou gerenciais. Dessa forma, acreditamos que o principal problema não seja budget, mas sim o mindset gerencial.

Nesse artigo são analisados 4 fatores, e suas correções, que levam as empresas a tratar muito mal os seus clientes.

1 – Uma URA não integrada

   Cliente: “…eu já digitei meu RG…”

A URA é a abreviação de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um computador que pode tratar respostas de telefonia. Na prática, o consumidor tem contato com a URA quando liga para um serviço de telefonia, falando com a “simpática” voz robótica que o atende. “Bom dia você ligou para a ….. Disque 1 para adquirir um produto, disque 2…disque 9 se quiser falar com um de  nossos atendentes”. Vez por outra, digitamos uma informação na URA, mas depois a Judith nos pede novamente a mesma informação. Parece até um pouco provocativo, mas as empresas no Brasil parecem não se importar muito.

A culpa é da Judith?

Na verdade a responsabilidade nesse caso é de integração tecnológica.  A URA deveria ser integrada ao chamado CRM – Customer Relationship Management –  sistema que armazena todas as informações e contatos do cliente. A informação do pedido deveria “pular” na tela do sistema que a Judith utiliza. Provavelmente a integração não foi testada, ou apresenta um erro técnico. Como o parceiro de CRM ou o parceiro de URA não fizeram a lição de casa bem feita, quem sofre é o cliente e a Judith que é obrigada a ouvir a irritação do cliente.

2 – Pressão desproporcional por resultados.

  Cliente:  “Eu quero cancelar minha linha… Não tem plano de benefício nenhum, não me interessa..ouve Judith..Judith…Judith…me ouve..”

No passado, essa situação era muito usual. Você tentar fazer um cancelamento e praticamente ser impedido pela Judith de todas as formas. A situação beirava o surreal. Esse parece ter sido um dos benefícios da chamada Lei do SAC. Agora todo call center deve ter uma opção de cancelamento e a Judith deve estar habilitada a fazer o cancelamento no primeiro contato.

A culpa é da Judith?

Na verdade a Judith ainda está sob uma pressão comercial grande para evitar o cancelamento. Ela é cobrada por metas comerciais muitas vezes não realista. Possivelmente nesse caso, a responsabilidade é do gestor comercial que definiu essas metas inatingíveis e da supervisora da Judith que sofre  grande pressão para a entrega de resultados.

3 – A organização em silos

Cliente: “Eu to te caçando há 7 mulheres”

As organizações de atendimento a cliente tornaram-se silos. Há o silo de televendas, financeiro, técnico, call center (o primeiro nível com o qual falamos), o silo anti-fraude, logístico (dependendo do ramo de atividade). A comunicação entre essas áreas é ruim e existem vários sistemas na empresa aos quais os atendentes precisam consultar para retornar uma simples informação.  Para piorar, os silos (ou áreas de atendimento) são mensurados não pela resolução efetiva do problema, mas quão rapidamente eles tiram a batata quente do colo – quando resolvem a sua parte do problema.

A culpa é da Judith?

Na verdade, as empresas de atendimento devem “empoderar” a Judith com acessos e alçadas de exceção para que ela possa efetivamente resolver o problema do cliente no primeiro contato. É algo simples de falar, mas não tão simples de implementar.  Os gestores devem medir o resultado do SAC não baseado em quantidade, mas sim em clientes efetivamente atendidos.

4 – Sistemas deficientes

Cliente: “Esse cadastro não é meu, é do meu irmão”

Muitas vezes ligamos para o SAC e nos é dada a notícia solene de que o sistema está inoperante. Nos conformamos, ligamos depois. Porém, existem também os erros de ineficiência dos sistemas de CRM que fazem nossa demanda “cair num limbo”. Além dos erros, a deficência de consulta a partir de determinados critérios de campo. A dificuldade de verificar históricos, integrar com outros sistemas, levam a inúmeros erros e ineficiência no atendimento ao cliente.

A culpa é da Judith?

Na maioria das vezes não. Os sistemas de CRM não são adaptados à realidade brasileira e do operador de call center brasileiro. São ineficientes ou com pouca capacidade de integração que induzem a Judith a errar. Os gestores e equipes de tecnologia devem se colocar no lugar da Judith (ou acompanhar suas dificuldades no dia-a-dia, ao lado dela) para entenderem a melhor maneira de melhorar o atendimento e aperfeiçoar o processo como um todo.

Conclusão

Enfim, a Judith do vídeo é tão vítima da circunstância quanto o próprio cliente. Na maioria das vezes os problemas reais são responsabilidade da equipe de tecnologia, da gestão ou da forma como a empresa está organizada. Há também a importância de um CRM de ponta que se adapte 100% à realidade brasileira e auxilie a minimizar os erros da área de atendimento são essenciais. Ainda existe um longo caminho entre as propagandas de televisão e a realidade do consumidor que precisa ligar para o atendimento ao cliente.

2017-04-10T10:55:51+00:00 24 de outubro|CRM|Comentários desativados em A culpa é da Judith?