CRM e workflow

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CRM e workflow

Porque o atendimento no Brasil é tão ruim?

Hoje, o poder e variedade de tecnologia acessível no mercado é muito ampla. Por exemplo, há relativamente pouco tempo, um novo sistema na empresa implicava em investimento pesado em servidores, infra, equipe. Atualmente, com as tecnologias como Cloud, esse custo foi reduzido significativamente. Por que essa tecnologia parece não ter impactado positivamente o atendimento ao cliente? Por que a qualidade dos serviços no Brasil continua deixando tanto a desejar? Por que os serviços de SAC são em sua maioria tão ruins?

Na maioria das vezes a falta de qualidade no atendimento é creditada ao despreparo dos atendentes de SAC. Contudo, o que a maioria não sabe é que muitas vezes a missão do atendente está longe de ser simples. Empresas com sistemas obsoletos, comunicação interna baseada em e-mails e a necessidade de consultar várias telas diferentes para retornar uma simples informação ao cliente já seria complicado. Soma-se a esse cenário, as lacunas de treinamento e um cliente irritado do outro lado da linha, temos a receita perfeita para um péssimo atendimento. Não precisa procurar muito, sites como o Reclame Aqui e Procons possuem milhares de reclamações:

Reclamações no site reclame aqui
Fig.1 – Uma única empresa de telefonia retorna mais de 9300 reclamações.

  A sua empresa tem mesmo um CRM?

Apesar de “fora de moda”, a resposta para esse problema é o CRM e processos bem desenhados de atendimento. A maioria das empresas “pensa” que tem um CRM. A principal finalidade do CRM (Customer Relationship Management) é centralizar e facilitar o acesso de todo e qualquer contato do cliente com a sua empresa. Além disso, o CRM deverá possuir uma ferramenta de workflow que possibilite rapidamente demandar outras áreas e prover o controle sobre esse processo. Mas como o workflow pode ajudar nesse processo?
As grandes empresas tornaram-se ambientes complexos, com várias áreas diferentes. A linha de frente de atendimento ao SAC eventualmente terá que se comunicar ou passar a reclamação do cliente para áreas de retaguarda (backend). Se a sua ferramenta de CRM, te obriga a enviar um e-mail nessas situações, certamente ocorrerão erros e perda de informação no caminho. Simplesmente, é muito difícil manter o tracking de dezenas ou centenas de comunicações e e-mails que são por natureza técnica passíveis de erros.

O poder dos workflows no atendimento ao cliente

A sua ferramenta deve dar a possibilidade de configurar workflows. Os workflows no CRM apresentam vários benefícios no contexto do CRM:
– Formalizam e centralizam não só comunicação com o cliente, mas as ações que essa comunicação gerou;
– Os workflows possuem um SLA, de forma que a área que está impactando a resposta ao cliente pode ser cobrada;
– Os workflows formalizam e evitam as falhas de comunicação;
– Os workflows permitem ao gestor avaliar gargalos no processo e alocar recursos onde e quando for necessário;
– Para processos que requerem aprovação, os workflows permitem formalizar quem foi o responsável pela aprovação financeira, evitando fraudes;
– Diminuição do custo operacional, considerando que o processo configurado pode ser otimizado para o melhor custo/benefício ao cliente.
Ferramentas como o Orbium Desk CRM permitem a configuração de workflows sofisticados, os quais permitem condicionais, configuração de atividades, definição de SLA, integração com sistemas externos para evitar digitação e consulta a múltiplas telas, dentre várias outras características. Um diferencial da ferramenta é que apesar da flexibilidade dos workflows, a ferramenta possui uma interface gráfica simples que permite que a própria área de negócios, sem conhecimentos de programação configure os workflows.

Conclusão

Da próxima vez que você for mal atendido por um SAC, lembre-se que o atendente pode ser tão vítima como você, lidando com ferramentas que não permitem um atendimento com qualidade mínima. Somente com a mudança cultural dos gestores e investimento em ferramentas e processos que suportem a sua operação que a situação do atendimento no Brasil será aperfeiçoada.

2017-04-10T10:58:18+00:00 18 de outubro|CRM|Comentários desativados em CRM e workflow