Cobertura CONAREC 2014

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Cobertura CONAREC 2014

Relacionamento estreito reduz índices negativos

Com tecnologia, Máquina de Vendas unifica operação, aumenta a retenção e fortalece a credibilidade.

Em dezembro, a Máquina de Vendas implantou CRM flexível da Orbium com intuito de integrar diversos departamentos que, de alguma forma, têm contato com os consumidores e se relaciona com eles. Resultado: a empresa reduziu índices negativos e estreitou o contato com os clientes. ”A razão de existir da nossa empresa é o cliente. A gente entende que o aumento dessa eficiência aconteceu pela flexibilidade dessa plataforma que nos ajudou a fortalecer o relacionamento, e aumentar a credibilidade e a lealdade do cliente, bem como a retenção. E este é o caminho que trará clientes para as nossas marcas”, afirmou Raquel Damaceno, gerente de relacionamento com cliente da Máquina de Vendas.

A executiva palestrou no primeiro dia do Conarec, maior evento sobre relacionamento com o consumidor, em São Paulo. Ao lado de Valdemir Ferreira, diretor de CSC da companhia, Raquel analisou os resultados do novo CRM. “Nos possibilitou oferecer momentos mais positivo com foco no cliente”, disse Raquel. De dezembro até agora, a companhia conseguiu reduzir em 20% o volume de “rechamadas”, quando o consumidor tem de contatar o consumidor novamente por algum motivo, além de aumento de 30% no índice de resolução de problemas. “Isso tudo porque a ferramenta permite que toda a empresa visualize as demandas e isso gera engajamento”, avaliou. “As áreas precisam estar engajadas para entender o que o cliente precisa. Eles precisam respirar o consumidor”.

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Outro índice negativo que caiu por conta do sistema é o de processos judiciais – houve uma queda de 5% no período. “Isso também nos dá um ganho, porque conseguimos reduzir as despesas em torno de R$ 2 milhões em processos”, completa Ferreira. “Quando avaliamos o volume inteiro de reclamação, ele normalmente está associado a uma falta de informação e não a uma reclamação propriamente, mas mesmo assim, há um desgaste da empresa”, avalia Raquel. Além dos custos, a varejista ganhou em imagem. Segundo Raquel, houve queda no número de clientes que reclamam nas redes sociais.

Operacionalmente, o novo CRM gerou uma sinergia maior entre as bandeiras da companhia. Segundo os executivos, a companhia conseguiu integrar as redes Insinuante e Ricardo Eletro em um único sistema, mesmo o SAC. “Com isso, ganhamos escala, aumentamos a produtividade e a sinergia”, resume Ferreira. Um ponto estratégico que ajudou a aumentar a eficiência da tecnologia foi a criação do Comitê do Cliente, introduzido neste ano.
Por meio dele, todos os processos que envolvem o relacionamento com os clientes são avaliados. O sucesso do comitê, avalia Ferreira, deve-se ao engajamento de todas as áreas. “Conseguimos a adesão desde o presidente a todos os diretores. A gente entende que se existe alguma reclamação é porque deixamos de fazer algo, seja por falta de informação ou por falha de algum processo. Junto ao comitê analisamos onde precisamos atuar para melhorar o atendimento”, completa.

 

Fonte: www.conarec.com.br

2017-04-07T19:15:55+00:00 23 de outubro|Novidades|Comentários desativados em Cobertura CONAREC 2014