Fluxo de trabalho

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Fluxo de trabalho

Fonte: PC Magazine

O mercado de CRM e atendimento ao cliente cresceu muito nos últimos anos, tanto no Brasil como no resto do mundo. Disso não há dúvida alguma, porém, verifica-se também com certa clareza que as empresas que inserem o CRM na sua estratégia empresarial muitas vezes veem os benefícios genéricos sem prestar grande atenção a um componente muito poderoso de todo bom sistema de CRM que é o workflow.

O termo workflow, que em inglês nada mais é que fluxo de trabalho, acoberta uma série enorme de funcionalidades e recursos de automatização de processos com enormes benefícios em todo e qualquer tipo de operação de atendimento, desde as mais simples até as mais complexas e com grandes números de postos de atendimento.

E como todos sabem toda operação de atendimento independente de seu tamanho e complexidade tem suas próprias peculiaridades, ou seja, cada empresa é uma empresa e seus processos internos são os mais variados possíveis. Ou seja, não há nenhuma empresa que tenha processos iguais a outra.

O workflow permite que os processos de atendimento sejam levados do começo ao fim, dentro de prazos previamente definidos pelos administradores do serviço de atendimento ao cliente. O cliente tem, assim, sua resposta em tempo correto e a operação em si ganha em termos de mapeamento e escalabilidade.


Aproveitamento total do banco de dados do CRM

Outro aspecto importante a destacar é que o workflow é o responsável direto pela visão única do cliente porque é através dele que toda e qualquer forma de comunicação recebida pela empresa – por canais tradicionais ou eletrônicos – passem de forma ordenada e com 100% de aproveitamento para o banco de dados do CRM.

E, além disso, vai permitir a integração com outros sistemas legados da empresa tais como ERP, BI, vendas etc. e outras áreas de contato como SAC, ouvidoria e ombudsman, entre outras.

Para citar apenas um case atual, que acho bastante interessante, implantamos o Orbium Customer Relations no SAC do Magazine Luiza e com ele interligamos através do workflow praticamente todas as áreas da empresa.

Com a solução, o atendente visualiza as informações de cadastro de clientes em uma única tela, facilitando o atendimento e diminuindo o TMA. O operador pode pesquisar dentro da própria ferramenta informações sobre a empresa e produtos, facilitando e otimizando o atendimento ao cliente.

A escalabilidade e o controle de tempo que o workflow proporciona é o que faz a diferença na hora de organizar processos. Empresas médias e grandes já não podem mais confiar no “papel de pão”, pois o cliente cobra e quer ser atendido rápido e ter seu problema resolvido. É nisso que o workflow ajuda sua empresa.

(*) Márcio Martinelli é Diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios da NetCallCenterOrbium

2017-04-07T19:23:29+00:00 8 de setembro|CRM, Outros|Comentários desativados em Fluxo de trabalho