NetCallCenterOrbium integra funcionalidades do BI ao seu CRM

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NetCallCenterOrbium integra funcionalidades do BI ao seu CRM

De acordo com a empresa, o Orbium Onlap, ferramenta para relatórios analíticos, auxilia a tomada de decisão, pode ser customizada de acordo com as necessidades da empresa e não onera o funcionamento do servidor.

Fonte: Meta Análise

A NetCallCenterOrbium, empresa focada em soluções para CRM e relacionamento com o cliente, acaba de lançar sua mais nova ferramenta para relatórios analíticos: o Orbium Onlap. O módulo, que apresenta muitas funcionalidades do Business Intelligence, com ferramentas Olap (Online Analytical Processing), complementa a oferta de relatórios disponibilizada pelo CRM Orbium Customers Relations, proporcionando visões gerenciais analíticas.

Desenvolvida sobre a plataforma MS SQL Server (Analysis Server e Report Server), a ferramenta utiliza o conceito de geração de relatórios em cima de dados pré-agregados (cubos). “O novo módulo funciona da mesma forma simples e descomplicada de desenhar os processos no Designer, sem precisar da ajuda do pessoal de Tecnologia da Informação para montar relatórios, e não onera o funcionamento do servidor”, explica Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallCenterOrbium.

De acordo com ele, agregar informações analíticas ao CRM da empresa garante uma análise de cenário muito mais eficiente, o que auxilia na tomada de decisão. “Nosso Business Intelligence é focado na nossa ferramenta. As informações de call center são vivas, mudam com frequencia, e precisam ser gerenciadas com eficácia”, diz Martins.

O Orbium Onlap executa quase instantaneamente os relatórios, mesmo com grandes bases de dados. A solução já vem com 30 relatórios formatados de acordo com as solicitações mais pedidas pelos clientes, uma vez que, segundo Martins, a idéia de realizar a solução surgiu a partir de pedidos e necessidades do próprio cliente. No entanto, a solução pode ser customizada de acordo com as necessidades de cada empresa, e em qualquer relatório é possível filtrar, cruzar e analisar inúmeras combinações de dados.

Solução de Auto-Atendimento
Outra novidade da empresa é o lançamento da solução Auto-Atendimento, plataforma que permite que o registro das ocorrências seja realizado pelo próprio cliente pela internet. Uma vez aberto qualquer processo, é gerado um protocolo e o cliente consegue monitorar online o status de sua solicitação.

“A principal funcionalidade da solução é oferecer ao cliente final acesso direto com a empresa sem que ele precise passar pelo atendimento da central de atendimento. A flexibilidade de horário também é um atrativo, pois o cliente não fica limitado ao horário comercial para abrir uma ocorrência na empresa”, explica Martins.

A solução está integrada à plataforma Orbium Customer Relations, responsável por gerenciar todo o processo de workflow, o que permite o acompanhamento de toda a logística das solicitações do cliente. “A solução permite também que sejam configurados follow ups automáticos. São enviados avisos dos status das ocorrências e alertas no sistema para os operadores responsáveis, a fim de ajudar a sinalizar pontos de atenção”, completa o executivo.

O lançamento também beneficia as corporações que desejam se adequar ao Decreto 6.253, por oferecer mais um canal de contato para o cliente; a redução de custos para as empresas que migrarem seus clientes para o canal é bastante significativa, segundo a empresa.

Mercado
A penetração da internet, de 2002 a 2008, cresceu cerca de 21,6% ao ano, de acordo com o instituto Ipsos Marplan. “Se as taxas continuarem neste ritmo, em 2013 praticamente todo o mundo vai ter internet”, lembra Luís Roberto Demarco, presidente da NetCallCenterOrbium. Além disso, a internet hoje é mídia nacional. Segundo o instituto, a penetração da web nas principais praças do nordeste é similar às do sudeste e do sul.

Todo este cenário revela uma mudança comportamental do consumidor, e um novo meio na relação entre empresas e clientes. No entanto, segundo Demarco, as empresas ainda pecam por não priorizar o atendimento online em vez do call center, medida que, segundo ele, além de agilidade nos processos, se traduz em uma relevante redução de custo, que pode chegar a até 42%.

“É só lembrarmos que os clientes geralmente não gostam de call center, e que a maioria das empresas ainda não se adaptou a Lei e não oferece atendimento de qualidade. As empresas de call center antes vendiam por números de PAs (Postos de Atendimento) que disponibilizavam. Mas hoje, as empresas querem saber o nível e a qualidade de atendimento que seus clientes vão receber”, defende o executivo.

Uma das causas que seguram o boom do atendimento online, segundo Demarco, é que muitas empresas de call center enxergam este tipo de atendimento como concorrente do modelo tradicional, por telefone, e não como um serviço a mais a ser oferecido. Ele lembra que hoje os segmentos que mais utilizam o atendimento online são segmentos como bancos, operadoras, companhias aéreas, justamente áreas pioneiras no serviço de 0800, quando este começou. “No entanto, agora o varejo está entrando com tudo neste mercado, porque não existe mais diferença entre mundo virtual e real, é uma coisa só”, diz.

Com cerca de 420 clientes e com operação em 18 países, a NetCallCenterOrbium aposta na mudança do perfil comportamental dos consumidores e nas muitas soluções online que oferece, como solução de vídeo de atendimento e sala de conferência online, para manter o seu crescimento anual, de cerca de 57%. A empresa se prepara também para, em breve, expandir os seus negócios para o mercado norte americano.

Para sustentar o crescimento, a empresa também aposta no modelo de negócios SaaS para as companhias que desejarem utilizar as soluções da NetCallCenterOrbium remotamente, e na realização de parcerias com empresas que possam incrementar a sua participação no nicho de pequenas e médias organizações.

2017-04-07T19:26:36+00:00 23 de julho|CRM, Outros|Comentários desativados em NetCallCenterOrbium integra funcionalidades do BI ao seu CRM